De själva vill garanterat motarbeta dessa negativa etiketter och får också oförtjänt hård kritik då och då, men när de genomför förändringar som slår direkt mot de svagaste är ilskan förståelig.
I veckan har två parallella historier om förändrade kösystem upprört på olika håll i Östergötland. I Linköping har Handelsbanken nyligen öppnat ett nytt kontor i centrum, men de klassiska borden där blanketter i lugn och ro kunde fyllas i är borta. Med tanke på det förändrade beteendemönstret kring slopandet av blanketter är det förvisso förståeligt att tillgängligheten till bord för ifyllande av desamma minskar, men att helt ta bort de plana bordsytorna är att gå för långt.
Problemet med bord är ändå inget att förarga sig över. Värre är i så fall att banken har tagit bort systemet med kölappar. I stället har man återgått till den klassiska svenska modellen med att låta människor vänta på rad efter varandra, kort och gott i en kö. Skälet till detta är oklart i bankens fall, och även om målet i stort sägs vara att inte ha några köer alls är det i sig inget argument för att ta bort kölapparna.
Den andra historien på samma tema utspelar sig i Motala, där Försäkringskassan har genomfört samma förändring och rationaliserat (?) bort kölapparna. Just denna statliga aktör har knappast gjort sig känd för varken snabbhet, smidighet eller förmåga att underlätta för människor som besöker kontoren, men den aktuella åtgärden är ett direkt slag i magen på de svagaste.
Försäkringskassan uppger att semestrar och personalbrist är orsaken till de fysiska köerna, men säger i nästa andetag att förändringen kommer att bestå även efter sommaren. Nummerlappar är ett minne blott och en koordinatör ska vara första slussen in för att personer med kortare ärenden inte ska behöva vänta i onödan. Resonemanget väcker dock två frågor.
Dels kan man undra om personer med ärenden av kortare karaktär verkligen ska prioriteras före personer med krångligare och sannolikt mer komplicerade ärenden. Det uppfyller sannolikt interna mål om att avklara fler ärenden, men om det kommer många personer med ”enkla” ärenden får de som sannolikt har det jobbigast från början vänta längre, och längre, och må ännu sämre av det.
Dels kan man undra hur Försäkringskassan resonerar kring att personer som är sjuka, skadade eller handikappade och normalt har stor anledning att nyttja myndighetens tjänster ska behöva stå i en fysisk kö i stället för att befinna sig i en virtuell kö med hjälp av nummerlappar. En koordinatör kan vara en bra tanke, men motiverar på intet sätt att kölapparna tas bort. Tvärtom borde de två ingredienserna kunna komplettera varandra på ett ypperligt sätt.